Жители Нижнего Новгорода, Дзержинска и Кстова в режиме онлайн могут оценить качество оказания медицинских услуг, а главные врачи – оперативно исправить ошибки и недочеты в работе. 60 терминалов обратной связи «Да/Нет» установлено в поликлиниках Нижнего Новгорода – это 85% от их общего числа. Кроме того, еще пять терминалов заработали в Дзержинске и Кстове.
3 июля 2017 года комиссия министерства здравоохранения Нижегородской области проверила работу системы обратной связи «Да/Нет» в женской консультации №3 Нижнего Новгорода.
В конце прошлого года губернатор Валерий Шанцев потребовал установить терминалы во всех детских и взрослых поликлиниках Нижнего Новгорода, Дзержинска и Кстова, а также в дальнейшем во всех поликлинических подразделениях центральных районных больниц. По словам главы региона, без обратной связи от нижегородцев невозможно эффективно развивать ни одну отрасль, особенно здравоохранение. «В регионе ежегодно проводится «Народная медицинская премия», когда сами пациенты голосуют за любимого врача. Однако надо определять не только хороших, но и плохих специалистов – важно смотреть на ситуацию в комплексе. Я всем говорю, что сегодня без обратной связи работать нельзя, надо спрашивать людей, какие они видят проблемы, и работать на то, чтобы улучшать качество обслуживания, давать те услуги, которые людям сегодня нужны. У меня такие «терминалы» работают в «Живом Журнале», во время прямых эфиров, куда приходит много обращений, в том числе по работе медицинских учреждений», - заявил Валерий Шанцев.
По мнению председателя Общественного совета по независимой оценке качества услуг медицинскими организациями Нижегородской области Андрея Нестеренко, система обратной связи «Да/Нет» позволяет выявлять грамотных руководителей в лечебных учреждениях: «С начала установки терминалов получено порядка 18 000 оценок и обращений. Их анализ показывает, что 72% - это положительные отзывы, а 28% - совокупность замечаний, предложений и комментариев. Здесь очень важен тот факт, что пациент сам оставляет комментарии, и эта информация приходит главному врачу, позволяя выявить определенную системность проблемы и принять оперативное решение».
Как отметила в ходе проверки старшая медицинская сестра женской консультации №3 Нижнего Новгорода Александра Борейкина, результаты работы системы проверяются ежедневно: «Я просматриваю полученные комментарии утром и далее в течение дня, но отрицательная оценка сразу приходит на мой телефон и телефон заведующей. Таким образом, на негативный отзыв мы можем отреагировать моментально».
В свою очередь, в минздраве отмечают что, анализ данных системы «Да/Нет» ляжет в основу оценки работы главных врачей. Основной поток жалоб связан с организацией работы, поэтому, чтобы устранить эти недостатки, важна быстрая и оперативная реакция руководителя. «В службе детства и родовспоможения это наиболее важно, так как дети и беременные – самая уязвимая группа населения. Мы продолжим внедрять терминалы во всех родильных домах, женских консультациях, детских поликлиниках и больницах», - заявила главный акушер-гинеколог министерства здравоохранения Нижегородской области Марина Семерикова.
По словам пациенток женской консультации №3, очень важно давать оценку работы консультации и персонала. По словам Анастасии Ивановой, «чем быстрее выскажешь свое замечание, тем быстрее будут приняты меры». «А если все хорошо, то врачей похвалят – и им приятно, и нам», - отметила Анастасия.
Система «Да/Нет» предполагает установку специальных устройств в ключевых местах контакта с пациентом. С помощью терминалов каждый посетитель поликлиник может поставить оценку по пятибалльной системе. Кроме того, можно оставить свой отзыв, предъявить претензии к обслуживанию, сообщить о проблемах, предложить идею, выразить благодарность.
Помимо формирования обратной связи с помощью терминалов в рамках пилотного проекта, каждый нижегородец может оценить качество работы медучреждений следующими способами:
- заполнить анкету на сайте министерства здравоохранения Нижегородской области www.zdrav-nnov.ru,
- заполнить анкету в регистратуре медицинской организации,
- заполнить анкету на сайтах самих больниц и поликлиник.
