Анализ
обращений граждан, рассмотренных министерством здравоохранения Нижегородской области, Территориальным фондом ОМС Нижегородской области и страховыми медицинскими организациями
за январь-март 2017 года

	Территориальным фондом обязательного медицинского страхования Нижегородской области в соответствии с Соглашением от 28.04.2012 № 226-ОМС «Об информационном взаимодействии по ведению единой информационно-аналитической базы обращений граждан между министерством здравоохранения Нижегородской области и Территориальным фондом обязательного медицинского страхования Нижегородской области» подготовлен сводный анализ обращений граждан по вопросам оказания медицинской помощи за период январь-март 2017 года.
Всего за отчетный период январь-март 2017 года в единой информационно-аналитической базе зарегистрировано 3332 обращения граждан, из них 1341 обращение-за март 2017 года. Наибольшее количество обращений за 1 квартал 2017 года поступило в Территориальный фонд ОМС Нижегородской области (далее–ТФОМС НО). В сравнении с аналогичным периодом 2016 года количество обращений (2913) увеличилось на 14,4% (таблица №1). 
Количество обращений граждан, зарегистрированных в единой информационно-аналитической базе.
										                    Таблица №1.
Количество обращений	1 квартал 2017 года	1 квартал 2016 года	
Всего,
в том числе:	3332 (100%)	2913 (100%)	
Правительство РФ и Правительство Нижегородской области	374 (11,22%)	273 (9,37%)	
Органы управления здравоохранением	692 (20,77%)	412 (14,14%)	
ТФ ОМС НО
	1253 (37,61%)	1718 (58,98%)	
ФОМС	2 (0,06%)	2 (0,07%)	
Страховые медицинские организации	887 (26,62%)	412 (14,14%)	
Прочие (Росздравнадзор, Роспотребнадзор, прокуратура)	124 (3,72%)	96 (3,3%)	

Все обращения были рассмотрены по компетенции: министерство здравоохранения Нижегородской области (МЗ НО)-1185 или 35,6%; территориальный Фонд обязательного медицинского страхования Нижегородской области (ТФОМС НО)–1252 или 37,58 %; страховые медицинские организации (СМО)–895 или 26,86%.
Структура обращений за январь-март 2017 года представлена следующим образом: консультации–2223 (66,72%%), заявления–824 (24,73%), жалобы– 220(6,6%), предложения–65 (1,95%). Основные вопросы, поступившие в виде консультаций, связаны с видами, качеством и условиями предоставления медицинской помощи по программе ОМС, получением и/или заменой полиса ОМС, лекарственным обеспечением при получении амбулаторной медицинской помощи, выбором медицинской организации (МО), организацией работы медицинских организаций, сроками ожидания получения медицинских услуг.
Среди всех обращений большая часть–1942 (или 58,28%) поступила в виде устных обращений, в том числе по телефонам «горячей линии» и во время консультирования граждан. 
В письменном виде поступило–1390 (или 41,72%) обращений, в том числе:  заявлений–810 (58,27%), консультаций–314 (22,59%), предложений–46 (3,31%),  жалоб–220 (15,83%).
Основные причины обращений обусловлены вопросами, связанными: 
1.с условиями, видами, качеством предоставления медицинской помощи по программе ОМС, в том числе, в частных клиниках–1106 (33,19%);
2.с организацией работы медицинских организаций–843 (25,3%);
3.с прочими причинами–328 (9,84%);
4.с получением и/или заменой страхового медицинского полиса по ОМС–261 (7,83%); 
5.с выбором медицинской организации в сфере ОМС–131 (3,93%);
6.с лекарственным обеспечением при оказании медицинской помощи-258 (7,74%), из них вопросы, связанные с лекарственным обеспечением при  стационарном лечении составили 11,63%, при оказании амбулаторной медицинской помощи льготным категориям граждан–88,37%; 
7.с качеством оказания медицинской помощи–110 (3,3%);
8.с правомочностью оказания медицинскими организациями платных медицинских услуг-86 (2,58%);
9.с выбором и заменой СМО-41 (1,23%);
10.с взиманием денежных средств за медицинскую помощь–41 (1,23);
11.с правомочностью отказа в медицинской помощи–39 (1,17%);
12.с нарушением этики и деонтологии медицинскими работниками-37 (1,11%);
13.с выбором врача–27 (0,82%);
14.с санитарно-гигиеническим состоянием МО-18 (0,55%);
15.с материально-техническим обеспечением МО-5 (0,15%);
16.с неправомерным распространением персональных данных–1 (0,03%).
Количество обращений, связанных с нарушением прав и законных интересов граждан при получении медицинской помощи, то есть жалоб (таблица №2).
Количество жалоб зарегистрированных 
           в единой информационно-аналитической базе	
   Таблица №2.
Количество жалоб	1 квартал
2017 года	1 квартал
2016 года 	Динамика (рост/снижение) в %	
Всего
	220	259	-15,06%	
В том числе признанные по результатам рассмотрения обоснованными	73                           (33,18% от количества всех жалоб 1 кв.2017 г.)	48                            (18,5% от количества всех жалоб 1 кв.2016 г.)	+52,08% 	
В динамике отмечается снижение на 15,06% общего количества жалоб. При этом, в динамике количество обоснованных жалоб увеличилось на 52,08%.
В общей структуре обоснованных жалоб доля обоснованных жалоб, рассмотренных министерством здравоохранения Нижегородской области, составила 71,23%, рассмотренных страховыми медицинскими организациями–24,65%, территориальным фондом–4,12%. Основные причины, которые вызвали обоснованные жалобы граждан (таблица №3).
		Основные причины обоснованных жалоб граждан
											        Таблица №3.
Причины обоснованных жалоб	1 квартал 2017 года	1 квартал 2016 года	
	Абс.	%%	Абс.	%%	
организация работы МО 	35	47,94%	12	25%	
качество оказания медицинской помощи	23	31,51%	18	37,5%	
отказ в оказании медицинской помощи 	7	9,59%	7	14,59%	
этика и деонтология медицинских работников	3	4,11%	5	10,42%	
взимание денежных средств за медицинскую помощь по программе ОМС 	1	1,37%	4	8,33%	
санитарно-гигиеническое состояние МО	1	1,37%	0	0%	
лекарственное обеспечение, в том числе	1	100%	1	2,08%	
лекарственное обеспечение при оказании амбулаторной медицинской помощи (ДЛО)	0	0%	1	100%	
лекарственное обеспечение при оказании стационарной медицинской помощи	1	100%	0	0%	
о видах и условиях предоставления медицинской помощи по программе ОМС	1	1,37%	0	0%	
прочие причины	1	1,37%	0	0,%	
ИТОГО:	73	100%	48	100%	

За 1 квартал 2017 года обоснованные жалобы поступили на 41 медицинскую организацию (в 1 квартале 2016 года–на 34).
В структуре причин обоснованных жалоб наибольшее количество 35 (47,94%) составляют жалобы на организацию работы медицинских организаций, второе место занимают жалобы на качество оказания медицинской помощи–23 (31,51%), третье -  на отказ в медицинской помощи-7 (9,59%). При этом, в сравнении с 1 кварталом 2016 года, в 3 раза увеличилось число обоснованных жалоб на организацию работы медицинских организаций.
Выводы:
1.Общее количество обращений граждан по вопросам получения медицинской помощи в первом квартале 2017 года в сравнении аналогичным периодом 2016 года увеличилось на 14,4%. 
2.В структуре обращений основное место занимают консультации по вопросам получения гражданами медицинской помощи.
3.Основной причиной обоснованных жалоб за январь-март 2017 года является  неудовлетворительная организация работы медицинских организаций–35 (47,94%). 
4.В сравнении с аналогичным периодом 2016 года в 1 квартале текущего года отмечается тенденция к увеличению количества обоснованных жалоб на организацию работы медицинских организаций и качество оказания медицинской помощи.
5.Руководителям медицинских организаций, на которые поступило наибольшее количество обоснованных жалоб, направлены письма с рекомендациями о незамедлительном принятии мер по недопущению в дальнейшей работе нарушений при оказании гражданам медицинской помощи.