Анализ
обращений граждан, рассмотренных министерством здравоохранения Нижегородской области, Территориальным фондом  ОМС Нижегородской области и страховыми медицинскими организациями
за 1 полугодие 2016 года

	Территориальным фондом обязательного медицинского страхования Нижегородской области в соответствии с Соглашением от 28.04.2012 № 226-ОМС «Об информационном взаимодействии по ведению единой информационно-аналитической базы обращений граждан между министерством здравоохранения Нижегородской области и Территориальным фондом обязательного медицинского страхования Нижегородской области» подготовлен сводный анализ обращений граждан по вопросам оказания медицинской помощи за период за 1 полугодие 2016 года.
Всего за отчетный период в единой информационно-аналитической базе зарегистрировано 5717 обращений от граждан, из них 996 обращений - за июнь 2016 года. В сравнении с аналогичным периодом 2015 года (5421) количество обращений увеличилось.
Все обращения были рассмотрены по компетенции:
Министерством здравоохранения Нижегородской области - 934 или 16,34%;
ТФОМС Нижегородской области – 3161 или 55,29 %;
Страховыми медицинскими организациями – 746 или 13,05%;
Структура обращений за 1 полугодие 2016 года представлена следующим образом: консультации – 3988 (69,76%), заявления – 1073 (18,77%), жалобы – 506(8,85%), предложения- 147 (2,57%). Основные вопросы, поступившие в виде консультаций, связаны с видами, качеством и условиями предоставления медицинской помощи по программе ОМС, организацией работы медицинских организаций, получением и/ или заменой полиса ОМС.
Среди всех обращений большая часть – 3493 (или 61,1%) поступила в виде устных обращений, в том числе по телефонам «горячей линии» и во время консультирования граждан. 
В письменном виде поступило – 2223 (или 38,88%) обращений, в том числе:  заявлений – 1072 (48,22%), консультаций – 564 (25,37%), предложений – 82 (3,69%),  жалоб – 504 (22,67%).
Основные причины обращений обусловлены вопросами, связанными: 
1. с условиями, видами, качеством предоставления медицинской помощи по программе ОМС, в том числе, в частных клиниках – 1686 (29,49%);
2. с прочими причинами, не связанными с получением медицинской помощи по полису ОМС – 901(15,76%);
3. с организацией работы медицинских организаций - 849(14,85%);
4. с получением и/или заменой страхового медицинского полиса по ОМС , выбором СМО - 663(11,6%); 
5. с лекарственным обеспечением при оказании медицинской помощи -  449(7,85%), из них вопросы, связанные с лекарственным обеспечением при  стационарном лечении составили 65(14,48%), при оказании амбулаторной медицинской помощи льготным категориям граждан (ДЛО)– 384 (85,52%); 
6. с выбором медицинской организации в сфере ОМС - 235(4,11%);
7. качеством медицинской помощи – 222 (3,88%);
8. с правомочностью оказания медицинскими организациями платных медицинских услуг - 163 (2,85%);
9.Выбор и замена СМО – 146 (2,55%);
10. отказ в медицинской помощи – 106 (1,85%);
11. этика и деонтология медицинских работников – 95 (1,66%);
12. выбор врача  - 70 (1,22%);
13. взимание денежных средств за медицинскую помощь – 60 (1,05%);
14. материально-техническое обеспечение МО – 34 (0,59%);
15. санитарно-гигиеническое состояние МО – 28 (0,49%).
16.неравномерное распространение персональных данных – 10 (0,17%)
Количество обращений, связанных с нарушением прав и законных интересов граждан при получении медицинской помощи, то есть жалоб, представлено в таблице 2.
Количество жалоб, зарегистрированных
                     	в единой информационно-аналитической базе															Таблица 1
Количество жалоб	1 полугодие 2016 года	1 полугодие 2015 года	
Всего
	506	403	
В том числе признанные по результатам рассмотрения обоснованными	91
(17,98% от количества всех жалоб 2016 года)	99
(24,57% от количества
всех жалоб 2015 года)	

Таким образом, количество жалоб увеличилось, при этом, снизилась доля жалоб, признанных обоснованными.
В общей структуре обоснованных жалоб доля обоснованных жалоб, рассмотренных министерством здравоохранения Нижегородской области, составила 65,9%, рассмотренных страховыми медицинскими организациями – 27,5%, территориальным фондом – 6,6%.
Основные причины, которые вызвали обоснованные жалобы граждан, представлены в таблице 2.
      		Основные причины обоснованных жалоб граждан
												Таблица 2
Основные причины обоснованных жалоб 	1 полугодие 2016 года	1 полугодие 2015 года	
	Абс.	    %%	Абс.	%%	
качество медицинской помощи	34	37,36%	38	38,38 %	
организация работы МО 	26	28,57%	19	19,19%	
отказ в медицинской помощи на территории страхования	13	14,29%	13	13,13%	
этика и деонтология медицинских работников 	8	8,79%	9	23,53%	
взимание денежных средств за медицинскую помощь по программе ОМС 	6	6,59%	7	7,07%	
о платных медицинских услугах, оказываемых медицинскими организациями 	0	0%	2	2,02%	
Санитарно-гигиеническое состояние МО	0	0%	4	4,04%	
лекарственное обеспечение при оказании амбулаторной медицинской помощи (ДЛО)	1	1,1%	2	2,02%	
выбор МО в сфере ОМС	0	0%	2	2,02%	
неправомерное распространение персональных данных	1	1,1%	1	2,04%	
получение и/или замена СМП по ОМС	1	1,1%	1	1,01%	
прочие причины	1	1,1%	1	1,01%	
ИТОГО:	91		99		
За 1 полугодие 2016 года обоснованные жалобы поступили на 49 медицинских организаций (в 1 полугодии 2015 года – на 62), а так же 1 обоснованная жалоба, как и в 1 полугодии 2015 года, поступила на Нижегородский филиал ОАО «РОСНО-МС». 
Наибольшее количество обоснованных жалоб в 1 полугодии 2016 года с тенденцией к снижению связано с неудовлетворительным качеством медицинской помощи – 34 (37,36%), что наблюдалось и по итогам аналогичного периода 2015 года – 38 обоснованных жалоб (38,38%). 
На втором месте стоят обоснованные жалобы на организацию работы медицинских организаций – 26 (28,57%) с тенденцией к росту, на третьем – на отказ в медицинской помощи - 13 (14,29%).
В сравнении с аналогичным периодом 2015 года в 1 полугодии текущего года отмечается тенденция к снижению количества обоснованных жалоб по другим указанным в таблице причинам.
Наибольшее количество обоснованных жалоб в 1 полугодии 2016 года поступило на следующие медицинские организации: ГБУЗ НО «Городская клиническая больница №12 Сормовского района г. Нижнего Новгорода» 5 жалоб (4 – на организацию работы медицинской организации, 1 – на нарушение этики и деонтологии медицинскими работниками), ГБУЗ НО «Балахнинская ЦРБ» 4 жалобы (2 – на отказ в медицинской помощи, 1 – на качество медицинской помощи, 1 – взимание денежных средств за медицинскую помощь по программе ОМС), ГБУЗ НО «Борская ЦРБ» - 4 жалобы на качество медицинской помощи), ГБУЗ НО «Нижегородский областной онкологический диспансер» - 4 жалобы (3 – на организацию работы МО, 1 – на качество медицинской помощи).
	Кроме того, в отчетном периоде поступила 1 обоснованная жалоба на отказ в оказании медицинской помощи медицинской организацией негосударственной формы собственности: ООО «Скорая помощь Доктор 03», а так же 1 обоснованная жалоба на Нижегородский филиал ОАО «РОСНО-МС» по вопросу получения полиса обязательного медицинского страхования.